BAB
I
PENDAHULUAN
A.
Latar
Belakang Masalah
Lembaga perbankan merupakan salah satu instrumen penting dalam
sistem ekonomi modern. Tidak ada satupun negara modern yang menjalankan
kegiatan ekonominya tanpa melibatkan lembaga perbankan.[1]Perbankan
merupakan sebuah lembaga intermediasi yang berfungsi untuk menghimpun dana yang
berlebih dari masyarakat yang kemudian disalurkan ke masyarakat yang kekurangan
dana dalam berbagai bentuk penyaluran. Saat ini di Indonesia muncul dua jenis
perbankan yang sedang bersaing satu sama lain dalam merebut perhatian pasar,
yaitu perbankan syariah dan perbankan konvensional.
Perkembangan
perbankan syariah telah mengalami kemajuan yang signifikan dalam melayani
kebutuhan ekonomi masyarakat Indonesia. Dan terbukti dimasa sekarang perbankan
syariah memiliki tempat dipasar perbankan Indonesia. Berbeda dengan era 80-an,
masyarakat menilai bahwa makna kata “syariah” hanya hal-hal yang menyangkut
ibadah saja. Mereka meragukan bahwa ekonomi yang berlandaskan syariah mampu
berdiri dan bertahan dalam praktek kehidupan.[2]
Tingginya jumlah penduduk yang beragama Islam di Indonesia merupakan peluang
yang sangat besar bagi bank syariah dalam menarik nasabah. Ada beberapa faktor
yang harus diperhatikan oleh bank syariah agar nasabah memilih bank syariah yaitu
menyangkut pada aspek pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Banyaknya
bank dan lembaga keuangan syariah baru, akan menjadikan persaingan ketat. Bagi
seorang konsumen atau nasabah hal tersebut akan membuat mereka lebih selektif
didalam memilih bank yang menjamur. Lembaga keuangan syariah sebagai bank pada
awal berdirinya mempunyai tujuan untuk bisa bermuamalat dalam bidang ekonomi
yang sesuai dengan syariah Islam. Akan tetapi seiring dengan perkembangan
zaman, kualitas pelayanan merupakan kunci untuk meningkatkan jumlah nasabah.
Meskipun pada mulanya lembaga keuangan ingin mewadahi dan menampung masyarakat
yang tidak setuju dengan sistem bunga bank konvensional.[3]
Adanya
permintaan dari masyarakat terhadap perbankan syariah yaitu dalam mewujudkan
visinya menjadi bank syariah yang unggul dalam layanan dan
kinerja sesuai dengan kaidah sehingga insya Allah membawa
berkah menjadi “universal banking” yang mampu
mampu menawarkan produk dan jasa dan keuangan serta melayani setiap kebutuhan
nasabah termasuk segmen pasar yang menghendaki transaksi perbankan berprinsip
syariah.[4]
BNI membuka layanan perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah dengan konsep
dual system banking, yakni menyediakan layanan perbankan umum dan syariah
sekaligus.
Hal
ini sesuai dengan UU No. 10 Tahun 1998 yang memungkinkan bank-bank umum untuk
membuka layanan syariah. Diawali dengan pembentukan Tim Bank Syariah di Tahun
1999, Bank Indonesia kemudian mengeluarkan ijin prinsip dan usaha untuk
beroperasinya unit usaha syariah BNI. Dengan prinsip Syariah dengan 3 (tiga)
pilarnya yaitu adil, transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan
masyarakat terhadap sistem perbankan yang lebih adil.[5]
Di dalam
rekruitmen calon nasabah dan mempertahankan nasabah yang loyal membutuhkan
usaha yang keras pada situasi persaingan perbankan saat ini. Keberhasilan usaha
tersebut sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
yang berkualitas, berusaha untuk mempertahankn nasabah yang lama dan berusaha mencari nasabah baru baik segi
jumlah maupun kualitas nasabah.[6]
Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan nasabah untuk melakukan penggunaan
ulang jasa perbankan.
Agar
mampu bersaing dengan bank-bank lain, kantor cabang pembantu BNI syariah Tulungagung
sudah seharusnya memberikan pelayanan terbaik. Pelayanan tersebut setidaknya
mencakup lima criteria kualitas pelayanan inti yang sering disebut sebagai
RATER, yaitu responsivness (daya
tanggap /kesiagapan), assurance (jaminan),
tangibles (wujud), emphaty (perhatian), reliability (keandalan). [7]
Cepat
tanggap kemampuan karyawan untuk membantu nasabah menyediakan jasa dengan cepat
sesuai dengan yang diinginkan oleh nasabah, jaminan dapat dilihat dari
pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri,
bukti fisik dapat dilihat dari fasilitas yang kasat mata yang dapat dinikmati
langsung oleh nasabah, komunikasi yaitu karyawan harus memberikan perhatian
secara individu kepada nasabah dan mengerti kebutuhan nasabah, sedangkan
kehandalan dapat dilihat dari kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat
sesuai yang dijanjikan.[8]
Salah
satu penjualan produk jasa terkait dengan konsumen dan seberapa tinggi kualitas
pelayanan yang diberikan oleh lembaga keuangan, merupakan kinerja terpenting
oleh perusahan bagi kepuasan konsumen. Sehingga semakin baik kualitas produk
jasa pada lembaga keuangan maka semakin banyak nasabahnya yang menabung. Masalah
pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini
kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya
yang sangat sensitif. Sistem pelayanan harus di dukung oleh kualitas pelayanan,
fasilitas yang memadai dan etika bisnis Islam yang memiliki norma-norma.
Tuntutan
kualitas kinerja pelayanan yang terbaik dan profesional
dalam melayani nasabah menjadi ukuran penilaian nasabah dalam memutuskan
menempatkan dananya di lembaga keuangan syariah. Agar dapat bersaing, bertahan
hidup, dan berkembang, maka perusahaan perbankan dituntut untuk mampu
memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Kualitas kinerja pelayanan nasabah menggambarkan keadaan kinerja
lembaga keuangan syariah dan keseriusannya dalam memberikan pelayanan kepada
nasabah.[9]
Kedisiplinan yang diterapkan oleh kantor cabang pembantu BNI Syariah Kantor
Cabang Pembantu Tulungagung sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan,
dari tuntutan-tuntutan terhadap kualitas kinerja pelayanan, tentunya nasabah
mempunyai harapan yang tinggi terhadap kinerja kualitas pelayanan jasa pada BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung.
Di
samping itu, persaingan dan pengembangan teknologi akan membawa perubahan pada
proses perencanaan. Peran serta manajemen dan pekerjaan merupakan bagian yang
tidak terpisahkan dalam perencanaan tata ruang. Menetapkan suatu layout
yang akan digunakan oleh suatu perusahaan harus juga mempertimbangkan berbagai
keputusan oprasional yang telah dibuat sebelumnya. Keputusan operasional yang berkaitan
dengan layout diantaranya adalah desain produk, lokasi, proses maupun
kapasitas perusahaan.[10]
Perencanaan
layout secara umum bertujuan agar perusahaan dapat melakukan pengaturan
tenaga kerja, ruang yang tersedia, peralatan atau fasilitas yang digunakan
sehingga segala macam aliran yang ada di perusahaan baik berupa informasi
maupun bahan dapat berjalan secara efektif dan efisien.[11]
Perencanaan fasilitas mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam proses operasional
perusahaan.
Jones
dan Sanserp sebagaimana diikuti Hurriyati yang mempelajari persiapan penerapan
berbagai kesempatan perdagangan di era globalisasi berkeyakinan bahwa di era
perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali, maka yang menjadi tumpuan
perusahaan untuk mampu bertahan hidup adalah nasabah-nasabah yang loyal. Untuk
itulah, perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya
masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehinga
menjadi pilihan menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang ada pada gilirannya
nanti diharapkan “loyal”. [12]
Loyalitas
nasabah memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, alasanya karena dengan
loyalitas nasabah akan berdampak terhadap kinerja perusahaaan dan dapat
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi
perusahaan untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya. Usaha untuk memperoleh
nasabah yang loyal tidak dapat dilakukan sekaligus, namun melalui beberapa
tahapan mulai dari mencari nasabah potensial sampai memperoleh partners.[13]
Loyalitas
nasabah merupakan ukuran kedekatan nasabah pada perusahaan, termasuk
kemungkinan nasabah mengubah dukungannya terhadap kontrak kerjasama dengan
perusahaan pembiayaan, berapa kemungkinan nasabah untuk meningkatkan citra yang
positif suatu perusahaan. Jika perusahaan tidak mampu memuaskan nasabah, maka
maka nasabah akan bereaksi dengan cara
exit (nasabah berhenti menjadi nasabah).[14]
BNI
Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung merupakan sebuah lembaga perbankan
yang memiliki citra yang khas sebagai lembaga keuangan syari’ah yang sedang berkembang dan dipercaya
masyarakat. Kualitas pelayanan dan tata letak/layout sangat mempengaruhi
keberhasilan
perusahaan agar tetap lebih maju serta mewujudkan tujuan yang ingin dicapai
sebuah Bank. Jika kualitas pelayanan dan tata letak/layout tidak diterapkan
di sebuah bank akan mempengaruhi citra bank itu sendiri. Oleh karena itu, maka
penulis tertarik untuk meneliti tentang kualitas pelayanan dan tata letak/layout
sehingga dapat mempengaruhi loyalitas nasabah pada BNI Syariah Kantor Cabang
Pembantu Tulungagung.
Dengan uraian permasalahan yang terdapat dalam latar
belakang, maka perlu adanya penelitian yang membahas permasalahan tersebut.
Oleh karena itu peneliti menyusun penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tata
Letak/Layout Terhadap Loyalitas Nasabah pada BNI Syariah Kantor Cabang
Pembantu Tulungagung”.
[1] Muhammad,
Manajemen Pembiayaan Muharabah Di Bank Syari’ah, (Jakarta : PT. Raja Grafindo
Persada,2008), hal.17
[2]Brilyan
Rahmat Sukhmono, Pengaruh Label ”Syariah” pada Lembaga Perbankan Terhdap
Jumlah Nasabah BNI Syariah Caabang Jakarta Selatan, http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/3491/1/BRILYAN%20RAHMAT%20SUKHMONO-FSH.pdf,
diakses tanggal 14/04/2014, jam 12.00
[3] Bayu Lestiono,
Analisis Kualitas untuk Meningkatkan Jumalh Anggota pada BMT-UGT Sidogiri
Cabang Malang Kota, skripsi tidak diterbitkan, (Malang : UIN, 2012),
hal. 1
[4] Iman Hilman, Perbankan
Syariah Masa Depan, (Jakarta: Senayan Abadi Publishing, 2003), hal. 155
[5]Iman
Hilman, Perbankan Syariah Masa Depan..... hal. 156
[6]Kasmir, Manajemen
Perbankan, ( Jakarta : PT. Raja Grafinda Persada, 2000), hal. 165
[7]Irmayanti Hasan, Manajemen Operasional Perspektif
Integratif, ( Malang : UIN-Maliki Press, 2011), hal. 167
[8] Irmayanti
Hasan, Manajemen Operasional Perspektif
Integratif….., hal. 168
[9] Bayu Lestiono,
Analisis Kualitas untuk Meningkatkan Jumalh Anggota pada BMT-UGT Sidogiri
Cabang Malang Kota, skripsi tidak diterbitkan....., hal. 2
[10] Enddy
Harjanto, Manajemen Oprasional edisi ketiga, ( Jakarta : PT Grasindo,
2008), hal.137
[11] Irmayanti
Hasan, Manejemen Oprasional Prespektif
Integratif...., hal. 89
[12] Ratih
Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, ( Bandung :
Alfaberta, 2005), hal. 127
[13] Ratih
Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen……, hal 128
[14] Luqman Hadi
Thoiriq Islachi, Pengaruh Atribut Produk, Kepuasan Nasabah dan Kualitas
Pelayanaan Terhadap Loyalitas nasabah di BMT Sahara Tulungagung, tidak
diterbitkan, (Tulungagung: IAIN, 2012), hal. 2
Untuk mendapatkan FILE LENGKAP dalam bentuk MS-Word Mulai BAB 1 s.d. DAFTAR PUSTAKA, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini
Tidak ada komentar:
Posting Komentar