PENGARUH PERSEPSI NASABAH TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BAITUL MAAL WATTAMWIL (BMT) “ANDA” SEMARANG (IS-10)

Dalam era globalisasi, persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan        setiap            organisasi         atau penyedia   jasa      harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen atau para nasabah, serta berusaha  memenuhi harapan mereka, sehingga mampu memberikan kepuasan kepada para konsumen atau nasabahnya.

Dewasa ini  perhatian  terhadap  kepuasan  pelanggan  menjadi  sangat besar.  Persaingan yang sangat ketat dimana semakin banyak organisasi atau penyedia  jasa  terlibat   dalam  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  manempatkannya  sebagai  tujuan  utama.  Dengan  demikian, diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan   persaingan        adalah memberikan nilai dan kepuasan  kepada para pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan tetap  memperhatikan kebutuhan dan keinginan para konsumen atau nasabah.

Terciptanya  kepuasan  pelanggan  atau  nasabah  dapat  menjadikan hubungan  antara penyedia jasa dengan pelanggannya menjadi harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan dan akhirnya menguntungkan bagi perusahaan.  Keberlangsungan dan keberhasilan perusahaan jasa banyak tergantung pada kualitas pelayanan yang sesuai dengan lingkungan perusahaan,

dan kemampuan yang dimiliki para petugas dalam memberikan pelayanan dan menjelaskan  produk-produk  yang  ditawarkan  serta  kebutuhan  dan  harapan nasabah. Dengan pelayanan yang berkualitas, maka nasabah akan merasa puas sehingga akan mempertahankan dan  meningkatkan loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Agar barang atau jasa yang ditawarkan dipilih oleh pelanggan maka perusahaan  harus  mengetahui  apa  yang  menjadi  kebutuhan  pelanggan  dan bagaimana memberi layanan yang terbaik.

Perusahan jasa harus berusaha mewujudkan kepuasan pelanggannnya, sebab   jika   kepuasan   tidak   dicapai   maka   pelanggan   akan   meninggalkan perusahaan  dan  menjadi   pelanggan  pesaing.  Hal  ini  akan  berakibat  pada menurunnya   laba   dan   bahkan   bisa   menyebabkan   kerugian.   Membangun kepuasan nasabah merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan nasabah merupakan perbedaan antara harapan nasabah dan jasa yang senyatanya diterima. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja   yang   dirasakan   dengan   harapan.   Pelanggan   atau   nasabah   dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja di bawah harapan, maka pelanggan  atau nasabah kecewa. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas dan ketika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas,  senang  atau  gembira.  Harapan  nasabah  dibentuk   oleh  pengalaman, komentar teman dan kenalannya serta janji dan informasi pemasar dan nasabah yang loyal terhadap pihak penyedia jasa, apabila kepuasan nasabah tercapai karena jasa yang diterima sesuai dengan harapannya.

Saat ini lembaga keuangan memiliki peran yang sangat penting. Semua kegiatan   ekonomi   hampir   tidak   mungkin   terhindar   dari   peran   lembaga keuangan.   Lembaga   keuangan   merupakan   salah   satu   faktor   pendorong pertumbuhan ekonomi suatu Negara.  Sedang lembaga keuangan yang saat ini ada  dominan  dengan  sistem  bunga  (konvensional).  Sementara  bunga  dalam lembaga  keuangan  menurut  pandangan  sebagian  besar  ulama  Islam  adalah identik dengan riba. Baitul Maal Wattamwil (BMT) merupakan suatu lembaga keuangan bukan bank dengan sistem syariah (prinsip bagi hasil) dalam istilah Indonesia dinamakan dengan Balai Usaha Mandiri Terpadu (BMT). Sedangkan bentuk badan usaha yang paling tepat untuk BMT adalah koperasi.

Perbedaan yang paling pokok dalam lembaga keuangan konvensional dan  lembaga  keuangan  syariah  adalah  penetapan  sistem  bagi  hasil  sebagai alternatif dari sistem bunga. Lembaga keuangan syariah didirikan dengan tujuan untuk mempromosikan dan mengembangkan prinsip-prinsip Islam, syariah dan tradisinya ke dalam transaksi keuangan dan perbankan serta bisnis yang terkait, Prinsip utama yang diikuti oleh lembaga keuangan Islam  itu adalah larangan riba dalam   berbagai bentuk transaksi,         melakukan        kegiatan usaha dan perdagangan  berdasarkan  perolehan  keuntungan  yang  sah  dan  memberikan zakat.

Kondisi BMT dengan produk yang sedikit dan relatif tetap, strategi pemasaran yang masih bersifat lokal, serta promosi yang masih kurang gencar serta  persaingan  yang  cukup  ketat  menyebabkan  BMT  kurang  dikenal  oleh masyarakat  secara  umum.  Hal  ini  menjadi  sebuah  fenomena  yang  menarik untuk    mengetahui tingkat        kualitas pelayanan         pelanggan yang akan mendatangkan      tingkat  kepuasan dan pada       akhirnya           berdampak            pada keloyalitasan nasabahnya.

Loyalitas  nasabah  merupakan  hal  yang  sangat  penting  kaitannya dengan pengembangan usaha. Nasabah yang mempunyai loyalitas yang tinggi akan senantiasa  menggunakan produk atau jasa yang disediakan perusahaan, tidak akan terpengaruh jasa yang ditawarkan pihak lain, dan ketika terdapat hal- hal yang tidak mereka sukai akan  memberitahukan kepada penyedia jasa dan tidak memberitahukannnya kepada orang lain.

BMT sebagai lembaga keuangan dengan fungsinya sebagai lembaga intermediasi   yaitu  tempat  keluar  masuknya  uang  dari  para  nasabah  atau anggota, pada kenyataannya nasabah yang ada di sana masih banyak yang tidak menggunakan jasa BMT dengan  sepenuhnya, artinya masih banyak nasabah yang belum mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap pihak penyedia jasa. Hal ini bisa ditunjukkan dengan nasabah di BMT berjumlah  940  orang per April 2005 tetapi yang aktif menggunakan jasa BMT sampai saat ini hanya sekitar 15% yakni  sekitar  141  orang.  Nasabah  yang  ada  terkadang  hanya sekali mengambil kredit selanjutnya tidak menggunakan lagi. Banyak nasabah yang menjadi nasabah dalam waktu yang relatif singkat atau tidak bertahan lama.

Loyalitas  nasabah  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan. Kualitas pelayanan  sangat  penting  kaitannya  dengan eksistensi  dan  perkembangan keberhasilan  perusahaan  jasa.  Kualitas  pelayanan  akan  berpengaruh  pada kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan berdampak pada loyalitas nasabah pada  penyedia  jasa   tersebut.  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan yang mencakup harapan tentang kehandalan (Reliability), daya  tanggap  (Responsibility),   jaminan  (Assurance),  empati (Empathy), dan bukti langsung (Tangible). (Tjiptono, 2000 : 15)

Keberadaan BMT yang masih relatif baru jika dibandingkan dengan lembaga keuangan konvensional           dan semakin berkembangnya masalah ekonomi masyarakat, maka berbagai kendala tidak mungkin dilepaskan dari keberadan BMT. Dengan demikian, BMT membutuhkan strategi yang jitu guna mempertahankan eksistensi BMT tersebut dalam upaya mewujudkan hubungan kerja antara BMT dengan nasabah agar terjalin secara kontinyu.

Sehubungan  dengan hal           tersebut maka penulis    tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH PERSEPSI NASABAH TENTANG   KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BAITUL MAAL WATTAMWIL (BMT) “ANDA” SEMARANG

---

Untuk mendapatkan FILE LENGKAP dalam bentuk MS-Word Mulai BAB 1 s.d. DAFTAR PUSTAKA, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini

---