BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam kondisi persaingan yang
semakin ketat, hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah masalah
kualitas layanan kepada pelanggan agar dapat tetap bertahan, bersaing dan
menguasai pangsa pasar. Pimpinan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan pimpinan berusaha
menghasilkan kinerja (performance)
sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Dalam kaitannya dengan pelayanan
kepada pelanggan, semua pihak yang bergerak dalam pemberian pelayanan harus menyadari bahwa keberadaan konsumen
yang setia (loyal) merupakan
pendukung untuk kesuksesan perusahaan. Dengan demikian, mereka harus
menempatkan konsumen sebagai aset yang sangat berharga, karena dalam
kenyataannya tidak ada satupun organisasi, terutama perusahaan yang akan mampu
bertahan hidup bila ditinggalkan oleh pelanggannya.
Layanan yang baik merupakan daya
tarik yang besar bagi pelanggan, sehingga bisnis seringkali menggunakannya
sebagai alat promosi untuk menarik minat pelanggan. Kualitas dan kepuasan
pelanggan berkaitan sangat erat. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dalam kondisi persaingan yang begitu
ketat, yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar
dapat bertahan untuk bersaing dan menguasai pangsa pasar yang ada. Kepuasan
pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang diinginkan para pelanggan,
sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan pada
saat ini, khususnya sebagai tolak ukur adalah keunggulan daya saing terhadap
perusahaan yang ada.
PT Sinar Galesong Pratama merupakan perusahaan yang bergerak
di bidang penjualan motor Suzuki dan jasa service,
di mana dalam kegiatan sehari-harinya adalah melayani konsumen. Dengan ketatnya
persaingan dengan perusahaan jasa service lainnya maka upaya yang dilakukan
oleh perusahaan adalah dengan memperhatikan kualitas pelayanan, yang terdiri
dari: tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan) dan emphaty (empati). Untuk itu penulis
tertarik untuk membahas upaya PT Sinar Galesong Pratama upaya pemeliharaan
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut judul yang
diajukan dalam penelitian ini adalah “Analisis
Kualitas Layanan Service Terhadap Kepuasan Pengguna Motor Suzuki pada PT Sinar
Galesong Pratama Makassar.”
Untuk mendapatkan FILE LENGKAP dalam bentuk MS-Word Mulai BAB 1 s.d. DAFTAR PUSTAKA, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini
Tidak ada komentar:
Posting Komentar