Kunci keberhasilan penyelenggaraan jasa lalu lintas penerbangan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dan permasalahan konsumen setiap saat, di manapun dan dalam kondisi apapun secara cepat dan tepat. Oleh karena itu setiap organisasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa lalu lintas penerbangan dituntut untuk menempatkan orientasi kepada kepuasan konsumen sebagai tujuan akhir.
Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan
persaingan dalam dunia usaha penerbangan yang semakin ketat adalah memberikan
nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian jasa yang bermutu dan
berkualitas. Perubahan paradigma telah memaksa setiap organisasi pelayanan jasa
lalu lintas penerbangan baik pelayanan jasa lalu lintas penerbangan nasional
maupun internasional untuk melakukan berbagai pembenahan. Kualitas layanan yang
baik tidak hanya diukur dari kemewahan fasilitas kelengkapan teknologi dan
penampilan fisik petugasnya, tetapi juga diukur dari efisiensi dan efektifitas
serta ketepatan pemberian pelayanan kepada konsumen.
Pemahaman-pemahaman mengenai organisasi layanan jasa lalu lintas
penerbangan yang mandiri, terkemuka dan berkualitas dalam memberikan pelayanan
harus diterapkan dalam mengelola organisasi layanan jasa lalu lintas
penerbangan. Pemahaman mengenai kemandirian adalah upaya mengembangkan dan
meningkatkan pelayanan organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan oleh organisasi
layanan jasa lalu lintas penerbangan itu sendiri, terutama di bidang pelayanan jasa dan pembiayaan jasa.
Terkemuka berarti memposisikan dan memberikan eksis organisasi layanan jasa
lalu lintas penerbangan yang sejajar dengan organisasi layanan jasa lalu lintas
penerbangan lainnya yang telah maju di Indonesia.
Kualitas layanan adalah tenaga pengelola organisasi layanan jasa lalu lintas
penerbangan yang mempunyai kompetensi standar dari masing-masing profesi untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan responsiveness,
assurance, tangible, empathy dan reliability dalam memberikan kepuasan konsumen.
Organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan Makassar Air Traffic
Service Center (MATSC) Makassar adalah organisasi baru yang dibentuk di bawah
manajemen PT (Persero) Angkasa Pura I dengan memfokuskan di bidang pelayanan
jasa lalu lintas penerbangan di kawasan ruang udara Indonesia Timur (FIR Ujung
Pandang) Divisi Operasi LLP dan Divisi Teknik Elektronika dan Listrik yang
semua berada di bawah manajemen Cabang Bandara Hasanuddin, terletak di Jalan
Bandara Baru Gedung MATSC Makassar.
Dalam menjalankan organisasinya, MATSC mengemban visi “menjadikan MATSC
sebagai partner terpilih pada bidang pelayanan lalu lintas penerbangan secara
global”, dan misi “mengutamakan pengguna jasa keselamatan penerbangan,
menciptakan nilai untuk para stakeholder dan mewujudkan fasilitas communication, navigation dan surveillance (CNS) yang berkualitas. Untuk mengembangkan visi dan misi
tersebut, maka sasaran MATSC tahun 2009 – 2013 adalah:
1.
Pencapaian
Level of Service Pelayanan ATS dan kinerja peralatan di atas standar sesuai
dengan SKEP.284/X/1999.
2.
Mewujudkan
MATSC sebagai pusat ATS in house training di bidang penerbangan.
3.
Mengupayakan
pencapaian sertifikasi ISO 900 secara bertahap.
Fenomena dari bentuk-bentuk kualitas
layanan yang perlu ditingkatkan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen
yaitu dengan memberikan pelayanan yang terdiri dari: pertama, fenomena
pelayanan yang responsif (responsiveness), yaitu tenaga pengelola Organisasi
layanan jasa lalu lintas penerbangan MATSC dalam memberikan pelayanan menyadari
pentingnya pelayanan yang menyenangkan dan ketangkasan dalam bekerja sesuai
dengan penguasaan bidang profesi kerja yang memberikan respon yang positif
dengan imej yang menyenangkan.
Kedua, fenomena pelayanan
yang meyakinkan (assurance) yaitu tenaga pengelola MATSC memberikan
pelayanan dengan melakukan komunikasi dengan konsumen memperlihatkan sikap
ramah dan sopan, memberikan jaminan akan keselamatan dan kenyamanan sesuai
mekanisme pelayanan, yang menjamin konsumen untuk loyal menggunakan jasa MATSC.
Ketiga, fenomena dari
pelayanan bukti fisik (tangible), yaitu tenaga pengelola organisasi
layanan jasa lalu lintas penerbangan MATSC dalam memberikan pelayanan yang
sesuai dengan penggunaan peralatan, perlengkapan dan kemampuan karyawan melayani
konsumen.
Keempat, fenomena dari pelayanan empati (empathy) yaitu tenaga
pengelola organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan MATSC dalam
memberikan pelayanan menekankan adanya keseriusan, kepedulian dan perhatian dalam
memberikan pelayanan.
Kelima, fenomena mengenai pelayanan kehandalan (reliability),
yaitu tenaga pengelola organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan MATSC dalam
memberikan pelayanan bekerja secara cepat dalam proses pelayanan dan memberikan
pelayanan dengan tidak pilih kasih (adil dan tidak diskriminan) dengan
memberikan kepercayaan kepada konsumen akan pelayanan yang berkualitas.
Fenomena kualitas layanan menjadi tujuan dalam memperbaiki pemenuhan
kepuasan konsumen atas pelayanan yang diterima yaitu terpenuhinya harapan,
keinginan dan kebutuhan konsumen. Harapan konsumen yaitu cepat mendapatkan
pelayanan, keinginan konsumen yaitu pelayanan sesuai dengan jangkauan
pembiayaan yang dikenakan, dan kebutuhan konsumen yaitu terpenuhinya layanan
yang berkualitas.
Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik memilih judul: “Pengaruh
Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada MATSC PT (Persero) Angkasa
Pura I Makassar”.
Semua contoh skripsi yang kami sediakan dalam bentuk file MS-WORD Mulai BAB 1 Sampai Dengan DAFTAR PUSTAKA
Untuk melihat koleksi judul lain
UNTUK DOWNLOAD SKRIPSI
Untuk mendapatkan FILE LENGKAP dalam bentuk MS-Word Mulai BAB 1 s.d. DAFTAR PUSTAKA, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini
Tidak ada komentar:
Posting Komentar