BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada masa sekarang telah terjadi perubahan/revolusi kualitas di dunia yang telah mengubah cara perusahaan dalam menjalankan bisnisnya. Abad ini menjadi saksi terjadinya perekonomian global di mana persaingan antar perusahaan akan semakin ketat. Setiap perusahaan dituntut secara menyeluruh memaksimumkan daya saing perusahaan melalui perbaikan secara terus menerus terhadap produk perusahaan. Peningkatan kualitas pelayanan dengan disertai terjaminnya keamanan baik dalam proses maupun hasil akhir jasa perusahaan pada akhirnya akan menentukan daya saing di masa yang ketat dengan persaingan.
Kaitannya dengan pelayanan kepada pelanggan eksternal, semua pihak yang bergerak dalam pemberian layanan yang bersifat komersial maupun non komersial harus menyadari bahwa keberadaan pelanggan yang setia dan loyal merupakan pendukung untuk kesuksesan bagi perusahaan maupun organisasi lainnya. Dengan demikian, perusahaan harus menempatkan pelanggan sebagai aset yang sangat berharga, karena dalam kenyataan, tidak akan ada satupun organisasi, terutama perusahaan yang akan mampu bertahan hidup bila ditinggalkan oleh pelanggannya.
Satu-satunya jalan untuk mempertahankan agar organisasi/ perusahaan selalu didekati dan diingat pelanggan adalah dengan cara mengembangkan pola layanan terbaik, antara lain dengan cara sebagai berikut:
1. Memperhatikan perkembangan kebutuhan dan keinginan para pelanggan dari waktu ke waktu, untuk kemudahan mengantisipasinya.
2. Berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan atau lebih dari yang diharapkannya.
3. Memperlakukan pelanggan dengan pola layanan terbaik.
Para penyedia layanan, terutama di bidang bisnis, sangat memahami bahwa pelanggan membutuhkan layanan yang baik, sehingga mereka tahu pasti bahwa memuaskan pelanggan adalah keharusan. Perusahaan tersebut pun menyadari bahwa jika mampu memberikan pelayanan yang terbaik baik secara langsung atau tidak langsung kebaikan layanan tersebut akan tersebar luas karena kepuasan yang dirasakan pelanggannya akan disampaikan pelanggan yang satu ke pelanggan yang lain secara berantai.
Layanan yang baik merupakan daya tarik yang besar bagi para pelanggan, sehingga kerjasama bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat promosi yang menarik minat pelanggan. Karena itu, konsep kepedulian perusahaan untuk memberikan layanan kepada pelanggan didasarkan pada pemahaman mengenai pentingnya peranan pelanggan dalam kelangsungan hidup dan kemajuan organisasi perusahaan.
Program layanan yang banyak dikembangkan saat ini adalah program layanan istimewa atau dikenal dengan istilah “service excellent” atau disingkat “SEx”, yang mana pelayanan ini ditujukan pada pelanggan agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan prima berupa: (Gaspersz, 2003:223)
1. Membuat pelanggan merasa penting
2. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat
3. Pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan
4. Menempatkan pelanggan sebagai mitra
5. Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan
6. Kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas
7. Upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan
Memahami pentingnya pelayanan pelanggan, maka perusahaan jasa penerbangan dalam hal ini PT. Garuda Indonesia Cabang Makassar, menerapkan kegiatan pelayanan kargo. Sasaran dari penerapan pelayanan kargo dari perusahaan yaitu pihak manajemen menetapkan sasaran kualitasnya dalam bentuk pengakuan atas kinerja pelayanan perusahaan sesuai harapan pelanggannya. Pelayanan yang handal, aman, nyaman dan efisien serta konsisten merupakan sasaran lain yang hendak dicapai dengan melalui komunikasi timbal balik dengan pelanggan langsung maupun tak langsung dan unsur terkait dalam pelayanan.
Gambaran kondisi obyektif jasa cargo dari PT. Garunda Indonesia meliputi pelayanan yang terdiri dari: (1) representasi akomodasi, (2) load control, (3) unit load device control (ULD), (4) passenger and baggage, (5) cargo and mail, (6) ramp, (7) aircraft servicing, (8) fuel and oil, (9) aircraft maintenance, (10) flight operation and cargo crew adminitration, (11) surface transport, (12) cargo supervision and administration dan (13) cargo security.. Semua bentuk pelayanan ini memberikan kontribusi yang besar terhadap pelayanan kargo PT. Garuda Indonesia yang menyebabkan peningkatan jumlah pelanggan yang memanfaatkan jasa kargo.
Tentu disadari, akibat mobilitas dan frekuensi penggunaan jasa ground handling ini, tentu terdapat kendala atau gap yang terjadi dalam penggunaan jasa kargo yang menyebabkan pelanggan menetapkan pilihan untuk menggunakan layanan kargo dari PT. Garuda Indonesia.
Preferensi pelanggan dalam pelayanan cargo, merupakan suatu pertimbangan berdasarkan tuntutan kebutuhan pengiriman barang yang aman, lancar dan terjangkau. Disadari pula bahwa preferensi pelanggan dipengaruhi oleh beberapa karakteristik yaitu karakteristik budaya, pribadi, harga dan psikologis.
Preferensi pelanggan berdasarkan pertimbangan karakteristik budaya sangat ditentukan oleh bentuk dan jenis kargo yang dipilih oleh pelanggan dalam mendapatkan pelayanan. Secara eksplisit, karakteristik budaya yang dilihat dari segi bentuk fisik yaitu penilaian mengenai mekanisme pelayanan kargo yang diterapkan dalam hal ini mengutamakan keamanan barang pelanggan.
Selanjutnya karakteristik pribadi pelanggan merupakan karakteristik yang mempengaruhi preferensi pelanggan terhadap pelayanan kargo.. Beberapa pertimbangan yang mempengaruhi pribadi pelanggan terhadap pelayaan kargo. Pelanggan yang berpendapatan tinggi cenderung menggunakan kargo yang lebih mahal dikarenakan lebih cepat sampainya.
Gaya hidup pribadi yang dimaksud adalah gaya hidup yang selalu mengikuti trend perkembangan. Gaya hidup di sini terlihat dari pelanggan yang tidak mau lagi repot untuk membawa barangnya naik langsung ke pesawat, tetapi memasukkannya dalam pelayanan kargo agar pelanggan dapat menikmati fasilitas selama menjalani penerbangan. Demikian pula bagi pelanggan yang selalu melakukan pengiriman barang, yang dulunya mengirim ke kantor pos, dengan gaya hidup cenderung menggunakan jasa penerbangan agar lebih aman dan cepat sampai.
Karakteristik preferensi pelanggan menurut tinjauan harga mempengaruhi pelayanan kargo dalam hal ini pengenaan biaya tarif pelayanan kargo yang terjangkau. Preferensi pelanggan yang memiliki ekonomi yang mapan berbeda dengan pelanggan yang memiliki kondisi ekonomi yang tidak mapan, sehingga alternatif-alternatif untuk mengambil suatu keputusan sangat terbatas dibandingkan dengan pelanggan yang memiliki ekonomi yang mapan.
Demikian halnya karakteristik psikologis pelanggan mempengaruhi preferensi pelanggan dalam memilih pelayanan kargo PT. Garuda Indonesia dalam hal ini PT. Garuda Indonesia yang telah lama berkecimpung di bidang pelayanan kargo dan merupakan jasa penerbangan pertama dan lebih senior, sehingga karakteristik psikologis pelanggan sangat berperan artinya pelanggan memiliki kepercayaan untuk menetapkan pilihan menggunakan jasa kargo Garuda.
Preferensi pelanggan terhadap pelayanan kargo yang diterapkan oleh PT. Garuda Indonesia dilihat berdasarkan pertimbangan tuntutan kebutuhan jasa pengiriman barang yang cepat, keaktifan dari pelanggan mencari informasi mengenai jasa kargo yang berpengalaman, pertimbangan secara sadar untuk melakukan pilihan pelayanan kargo pada PT. Garuda Indonesia dan mengambil keputusan yang tepat untuk menggunakan jasa pelayanan kargo dari PT. Garuda Indonesia.
Berdasarkan uraian-uraian tersebut di atas, maka peneliti ingin mengkaji, menelaah dan meneliti mengenai preferensi pelanggan dan pengambilan keputusan dengan memilih judul: “Analisis Preferensi Pelanggan terhadap Pelayanan Cargo pada PT. Garuda Indonesia Cabang Makassar”.
Untuk mendapatkan FILE LENGKAP dalam bentuk MS-Word Mulai BAB 1 s.d. DAFTAR PUSTAKA, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini
Tidak ada komentar:
Posting Komentar