BAB I
PENDAHULUAN
A.
LATAR
BELAKANG
Dengan
perkembangan teknologi yang semakin dinamis dan inovatif, maka kebutuhan
manusia untuk saling berkomunikasi akan berkembang semakin pesat. Perkembangan
ini disebabkan karena bertambah rumitnya berbagai masalah yang harus dihadapi
oleh manusia dan harus segera diselesaikan dalam waktu cepat dan singkat. Selain
itu faktor lainnya adalah perubahan gaya hidup masyarakat yang menjadi lebih
dinamis, bergerak dengan cepat dan lebih menghargai waktu.
Saat ini masyarakat
pengguna jasa sudah semakin rasional dan menginginkan pelayanan yang ”lebih”
dari perusahaan, dimana masyarakat menghendaki pelayanan jasa dengan mutu yang
lebih baik dari sebelumnya. Perusahaan pelayanan jasa dituntut untuk
memfokuskan perhatian pada konsumen atau pelanggannya dengan memperhatikan
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam menghadapi para pelanggan yang
heterogen, tersebar keberadaanya, serta dengan keinginan yang berbeda – beda
pula tentu menimbulkan kendala – kendala yang menyulitkan bagi pihak
perusahaan.
Seiring dengan
kemajuan tekhnologi dan pergerakan kehidupan manusia tersebut, keberadaan
komunikasi pun menjadi bagian yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan
manusia. Komunikasi adalah suatu pertukaran — sebuah konsep yang sederhana
tetapi sangatlah vital. Manusia membutuhkan komunikasi untuk dapat berinteraksi
dan menjalin relasi dengan individu lain, karena pada dasarnya manusia adalah
makhluk sosial. Begitu pula dengan ” organisasi ” sebagai suatu sistem
kemanusiaan yang juga perlu menjalin interaksi dengan lingkungannya, baik
secara luas ( nasional, regional, ataupun internasional ) maupun secara sempit
( dalam menjalin hubungan kerja ). Keberadaan komunikasi menjadi faktor penting
bagi suatu organisasi dalam mencapai target sasaran atau tujuan organisasi
tersebut.
Diperlukan
adanya jalinan arus komunikasi timbal balik ( two way communication ) antara perusahaan dengan publiknya ( baik
itu publik internal maupun publik eksternal ) untuk membentuk adanya saling
pengertian ( mutual understanding )
sehingga terjadi kesetaraan kerangka
referensi ( frame of reference ) dan
kesamaan pengalaman ( field of experience
). Saat ini, peran komunikasi timbal balik dalam suatu perusahaan adalah hal
yang mutlak dan dilakukan oleh divisi Hubungan Masyarakat ( Humas ) atau Public
Relations ( PR ).
Hubungan
Masyarakat ( Humas ) adalah suatu bentuk komunikasi yang berlaku terhadap semua
jenis organisasi baik yang bersifat komersial, disektor publik ( pemerintah )
maupun privat ( swasta ). Peran Humas dalam suatu organisasi sangatlah penting
terutama bila organisasi tersebut banyak berinteraksi dengan masyarakat luas. Humas
membawa pesan, informasi dan komunikasi dari organisasi yang diwakilinya untuk
disampaikan kepada komunikan ( publik ) sebagai sasaran atau targetnya.
Salah satu
perusahaan potensial negara yang juga merupakan perusahaan besar yang bergerak
di bidang jasa dan pelayanan adalah PT. PLN ( Persero ) yang juga merupakan
Badan Usaha Milik Negara yang memberikan jasa pelayanan dibidang
kelistrikan. PT. PLN ( Persero ) APJ Semarang merupakan unit kerja yang
berada langsung di bawah PT. PLN ( Persero ) Distribusi Jawa Tengah & DIY.
Sebagai perusahaan yang memonopoli pelayanan jasa kelistrikan di wilayah kerja
yang besar, tentu ada keluhan – keluhan ( complaints
) berkaitan dengan pelayanan jasa yang diberikan perusahaan.
Penelusuran
melalui situs http://www.plnjatengco.id dalam
kolom keluhan pelanggan memberikan gambaran bahwa selama periode tahun 2006
terdapat 68 keluhan pelanggan. Sedangkan
data keluhan pelanggan yang tercatat pada tahun 2007 mencatat ada 94 pelanggan
yang melakukan komplain, dengan perincian; bulan Januari 6 keluhan, bulan
Februari 3 keluhan, bulan Maret 10 keluhan, bulan April 14 keluhan, bulan Mei 4
keluhan, bulan Juni 11 keluhan, bulan Juli 11 keluhan, bulan Agustus 9 keluhan,
bulan September 13 keluhan, bulan Oktober 3 keluhan, bulan November 5 keluhan
dan bulan Desember 5 keluhan pelanggan. Setiap komplain yang diajukan pelanggan
kemudian akan ditindaklanjuti dengan perbaikan atau klarifikasi dari pihak
perusahaan dengan sasarannya adalah mengurangi kekecewaan pelanggan dan
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Selain melalui
website PT. PLN, pelanggan juga dapat menyampaikan rasa ketidakpuasannya
melalui kolom Surat Pembaca di koran – koran seperti yang dilakukan oleh :
1.
Sdr. Ratnawati SE mengenai pelayanan yang kurang
memuaskan dari petugas Call Center
123, penanganan yang tidak sigap dan meminta untuk segera dilakukan tindakan
untuk mengantisipasi gangguan selama musim hujan dan untuk menambah jumlah
personil petugas lapangan.
2.
Bpk. Moeljono HP tentang sering terjadi mati
lampu sejak voltage PLN berubah dari 120 volt menjadi 220 volt dan menuntut
agar para tekhnisi PLN lebih siaga dalam menghadapi musim penghujan. ( Kolom Surat Pembaca, Harian Suara
Merdeka, Selasa 13 November 2007 )
3.
Sdr.
Nurjanah yang mengaku hampir kena denda dari PT. PLN karena adanya kesalahan
laporan berita acara pemeriksaan dan mendapatkan pelayanan yang tidak ramah ( Kolom
Surat Pembaca, Harian Suara Merdeka, Jumat 28 September 2007 )
4.
Pengaduan
dari No. HP 081325857xxx tentang seringnya terjadi masalah mati lampu di daerah
kaliwungu ( Kolom Piye Jal, Harian Suara Merdeka, Senin 18 Desember 2006 )
5.
Bpk.
Kuncoro tentang penolakan pergantian meter listrik dengan meter digital ( Kolom
Surat Pembaca, Harian Suara Merdeka, Selasa, 18 Oktober 2006 )
Dalam memberikan tanggapan seputar komplain yang diajukan pelanggan, pihak
PT. PLN ( Persero ) APJ Semarang juga
menggunakan media yang sama seperti yang digunakan pelanggan saat mengajukan
komplain.
Fakta di atas memperlihatkan bahwa ketidakpuasan
pelanggan tetap saja ada yang disalurkan melalui media lain diluar media yang secara
khusus disediakan PT. PLN untuk menampung komplain, kritik dan saran dari pelanggan
( kotak saran, telepon
pengaduan ( Call Center 123 ),
Website serta email address, dsb ). Komplain dari pelanggan yang diungkapkan
secara terbuka kepada publik melalui media massa dapat berdampak luas terhadap
citra dan kredibilitas yang hendak dibangun oleh PT. PLN ( Persero ) APJ
Semarang. Oleh karena itu Humas dan Customer Service PT. PLN selalu berusaha
menangani setiap komplain yang masuk secepat mungkin.
Merespon keluhan pelanggan merupakan bentuk tanggung
jawab divisi humas karena salah satu tujuan akhir dari aktivitas humas adalah
untuk memberikan kepuasan terhadap semua pihak yang berkepentingan termasuk
masyarakat umum. Setiap aktivitas PT. PLN ( Persero ) APJ Semarang yang
berhubungan dengan bagian kehumasan dijalankan oleh bagian kehumasan dibawah
pengawasan langsung oleh pimpinan perusahaan.
Dalam membangun proses komunikasi antara pihak
perusahaan dengan pelanggan diperlukan media komunikasi penyampai informasi
dari pihak perusahaan kepada masyarakat maupun dari pihak masyarakat kepada perusahaan.
Keberadaan media sebagai komponen komunikasi dapat berfungsi sebagai wadah
pengaduan pikiran dan perasaan ( dapat berupa ide informasi, keluhan,
keyakinan, himbauan, anjuran dan sebagainya ). Oleh karena itu pihak PT. PLN
membuka saluran – saluran komunikasi yang dapat dimanfaatkan oleh pelanggan
untuk menyampaikan aspirasinya, dengan membentuk divisi Humas, kotak saran, Customer Service, telepon pengaduan ( Call Center 123 ), Website serta email
address.
Untuk mendapatkan FILE LENGKAP dalam bentuk MS-Word Mulai BAB 1 s.d. DAFTAR PUSTAKA, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini
Tidak ada komentar:
Posting Komentar